Klachtenregeling

Mr. Witlox wil de hoogst mogelijke kwaliteit leveren en hecht grote waarde aan het oordeel van onze cliënten. Indien u tevreden bent, laat ons dit dan vooral weten (per info@avesadvocaten.nl). Zo kunnen wij beoordelen of wij in ons doel zijn geslaagd. 

Indien u ontevreden bent over onze dienstverlening of de hoogte van de declaratie verzoeken wij u ons ook daarvan op de hoogte te stellen. Wij nemen uw klachten bijzonder serieus en zullen proberen in gezamenlijk overleg tot een oplossing te komen. 

Hieronder vindt u onze klachtenregeling.

Artikel 1: begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

• klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet.
• klager: de cliënt(e) of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt.
• klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.

Artikel 2: toepassingsbereik

• Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere opdracht tussen advocaten en medewerkers verbonden aan Aves Advocaten en de cliënt(e).
• Aves Advocaten draagt zorg voor de klachtafhandeling.
• Deze klachtenregeling is in lijn met de Verordening op de Advocatuur. Voor zover deze regeling daarvan afwijkt, is de Verordening op de Advocatuur leidend.

Artikel 3: doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:

• het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen.
• het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen.
• behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling.
• verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.

Artikel 4: informatie bij aanvang dienstverlening

• Aves Advocaten wijst de cliënt voor het accepteren van de opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.

Artikel 5: klachtenfunctionaris

• Aves Advocaten heeft een klachtenfunctionaris.
• De klachtenfunctionaris is nooit de behandelend advocaat.
• Onze klachtenfunctionarissen zijn: mr. J.F. van der Brugge en mr. A.C. van Tuinen.

Artikel 6: Indiening klacht

• Klachten kunt u alleen schriftelijk indienen (per post of per e-mail) t.a.v. de klachtenfunctionaris.
• Klachten dienen zo spoedig mogelijk kenbaar te worden gemaakt.
• Klachten die gericht zijn aan de behandeld advocaat zullen worden doorgezonden aan de klachtenfunctionaris, behoudens voor zover de behandelend advocaat in redelijkheid meent dat geen sprake is van een klacht of de klacht reeds naar tevredenheid is afgehandeld.
• Uitsluitend klachten van cliënten van ons kantoor worden in behandeling genomen.
• Cliënten mogen zich bij de klacht laten vertegenwoordigen hetgeen schriftelijk en voorzien van ondertekening door de cliënt moet worden aangetoond door de vertegenwoordiger, tenzij de vertegenwoordiger een in Nederland ingeschreven advocaat is.

Artikel 7: interne klachtprocedure

• De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven op de klacht.
• Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris.
• De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel over de klacht wordt gegeven.
• De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
• Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
• De klachtfunctionaris treedt niet op als ‘arbiter’ en kan in het kader van zijn betrokkenheid alleen bemiddelen of aanbevelingen doen.

Artikel 8: geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

• De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
• De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 9: onopgeloste zaken

• Indien klager van oordeel is dat zijn klacht na behandeling op grond van deze klachtenregeling niet is opgelost, kan de klacht worden voorgelegd aan de bevoegde civiele rechter ter verkrijging van een bindende uitspraak.
• Indien klager zich tot de civiele rechter wendt, draagt deze zelf de kosten van die procedure onverminderd het recht op een eventuele proceskostenveroordeling.

Artikel 10: verantwoordelijkheden

• De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht.
• Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over eventueel contact en een mogelijke oplossing.
• De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van de klacht.
• De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.

Artikel 11: klachtregistratie

• De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
• Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
• De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures